Pasturazione e stati di confidenza

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Tutti amano le novità. Siamo fisicamente attratti dal nuovo. Google ama la freschezza dei contenuti web. Non possiamo farne a meno. Al punto che una condizione finisce per confondersi con l’essenza dell’elemento stesso. Ne assume le sembianze.

Accade così che la frequenza supera la qualità, si fa differenziale. Allo stesso modo in cui una bugia ripetuta soppianta la verità.

Twitter, Facebook e le dinamiche dei social network hanno democratizzato il processo di creazione sulla spinta della condivisione di ogni singolo momento della quotidianeità.

Cosa significa per chi fa web marketing o più in generale nell’ambito della comunicazione pubblicitaria? La necessità di soddisfare una richiesta costante di nuovi stimoli. In che modo? Attraverso uno schema fordiano di produzione.

L’obiettivo non è quindi fornire valore. Ma fare in modo che restino in uno stato di confidenza. Un po’ come avviene con la pasturazione quando si va a pesca.

Non ti devi giustificare

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Il momento che precede la rivelazione, quello dell’attesa prima che il regalo venga scartato, viene solitamente vissuto da chi dona col dubbio di aver sbagliato. Al punto da indurre le persone a esporre le giustificazioni più improbabili pur di supportare la scelta. Perché? Incapacità ad accettare il rifiuto.

Sbagliare non è un errore. E’ un’alternativa come tante. Ogni  azione che prevede una scelta porta con se una percentuale di rischio.

Un regalo non è solo un oggetto. E’ una storia, un impegno, è segno di attenzione nei confronti della persona. Pratica del dono e comunicazione pubblicitaria presentano dinamiche molto simili. Che sia qualcosa da regalare o meno, un prodotto non deve solo rispettare le attese di chi compra. Reali o percepite. Deve mettere le persone al centro di una narrazione. Renderle partecipi e degne di essere ricordate.

Chiunque può trovare milioni di tesi a supporto di una scelta. Alcune forme promozionali oggi si limitano a questo. Informazioni di servizio pompate, estasi visiva e autoreferenzialità. In pochi hanno una storia da raccontare se non possono esserne i protagonisti. Sii altruista e non ti dovrai giustificare.

Come 3italia tratta i suoi ex clienti

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Come tutte le relazioni anche quella economica ha una fine. Non sempre ma è un’alternativa possibile. Un contratto ha una sua durata. Ciò non significa che la conclusione del rapporto tra cliente e fornitore sia però il risultato di una rottura. Ripensamenti e ritorni di fiamma potrebbero sempre verificarsi. Sempre che una delle due parti in causa non si faccia beffa della fiducia dell’altra.

Questa la mia esperienza spiacevole con 3 Italia:

  • A 30 giorni dalla scadenza del contratto di abbonamento biennale Time. Large. con chiavetta USIM di 3 Italia richiedo tramite raccomandata A/R la disdetta dell’abbonamento (ovvero richiedo che il contratto non venga rinnovato automaticamente).
  • Alcune settimane dopo ricevo la notifica dell’avvenuta ricezione della raccomandata.

A questo punto ritengo conclusa l’esperienza, comunque positiva, come cliente H3G. Salvo però dovermi ricredermi poco dopo. Cosa succede?

  • Alcuni mesi più tardi controllando il saldo movimenti sul mio conto bancario mi accorgo che, nonostante la mia richiesta di disdetta, 3 Italia continua a prelevare denaro tramite RID bancario.
  • Chiamo il servizio clienti H3G, espongo il problema e mi confermano che ci sono stati dei disguidi nel processare la richiesta e che il servizio risulta attivo, sebbene mi confermino la ricezione della raccomandata.
  • L’operatrice comunque mi conferma la disattivazione dell’abbonamento H3G e mi assicura che entro 4 giorni lavorativi l’importo ingiustamente prelevato verrà riaccreditato sul conto bancario tramite bonifico. Confido nelle parole dell’operatrice che mi dice “non c’è bisogno di bloccare il RID” e resto in attesa.

Alcuni giorni fa, poco dopo Natale, mi capita di ricontrollare il saldo. Natale non è mai un bel periodo, soprattutto per i conti bancari, sfiancati da cene, aperitivi e regali. Beh, cosa vedo? 3 Italia, imperterrita continua a prelevare tramite RID. Quindi:

Mi reco in banca, chiedo l’estinzione del RID bancario all’addetto che, sospirando, mi guarda sconsolato e fa “Non è il primo caso. Lo sa quante volte ci è successo?”

Durante il viaggio, da casa in banca, scrivo un tweet rivolto a 3Italia:

truffa_3italiaa cui l’operatore telefonico 3 Italia risponde:

twitter_3italia

L’hashtag #socialcare3 lascia intravedere tutto fuorché un reale servizio di assistenza clienti social. Il marketing è una bestia subdola e strisciante. Quindi perché lasciarsi sfuggire l’occasione di poter dimostrare agli altri, clienti più o meno soddisfatti o potenziali tali, l’apprensione, l’attenzione che il brand ha nei confronti dei clienti che hanno avuto dei problemi?

Guardate ragazzi, noi di 3 Italia abbiamo cura dei nostri clienti, rispondiamo in maniera reattiva ai vostri tweet pubblici e lo sottolineiamo perché non possiate dimenticarvene.

Invio comunque un messaggio diretto all’account ufficiale @3Italia su Twitter, più per curiosità che per altro. Nessuna risposta.

Un tweet  non è sufficiente per capire la situazione. Chiamo nuovamente il 133 (assistenza clienti H3G), espongo il problema e cosa mi risponde Paolo? Può inviare un fax con una fotocopia della ricevuta della raccomandata e due righe in cui ci spiega quello che le è successo.

Forse potete dirmi voi quello che è successo. Siate benevoli, però, sono operatori telefonici in fondo. Fanno un po’ tutti così.

Tutti gli operatori telefonici sono uguali. Fan tutti così, mi son sentito dire. La prassi non può trasformarsi però in una giustificazione per perpetuare disservizi nei confronti dei clienti.

Quella tra cliente e operatore telefonico è una battaglia impari. Le sconfitte, però, nascondono sempre degli insegnamenti. Il mio, evitare 3Italia, o se proprio non si riesce a farne a meno, ricordarsi di estinguere il RID bancario quando si decide di disdire l’abbonamento H3G. Felice 2012!

Aggiornamenti del 20/02/2012. Sinceramente avevo anche dimenticato la questione. Estinguere il RID bancario è una pratica estrema che ti fa soprassedere su qualsiasi dissapore passato. Sinceramente (fortunatamente) le 2/3 mensilità che 3 Italia ha sottratto dal conto corrente  diventano un lontano ricordo dopo qualche mese. Nessuna presunzione di sfidare il gigante, questo lo scenario che si prospetta tra cliente (o ex-cliente) e operatore telefonico dopo alcuni mesi di “lotta” inutile. La rinuncia è la soluzione più semplice.

Ma il gigante pare essere insaziabile. Anche nell’errore. Ed ecco che 3 italia bussa nuovamente alla porta, nonostante le richieste di disdetta tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, nonostante le telefonate snervanti al servizio clienti H3G, nonostante i fax in cui il cliente 3 italia chiede all’operatore telefonico di rispettare il contratto siglato e la scelta di non rinnovare l’abbonamento telefonico.

Trovando il RID bancario bloccato 3italia cosa fa? Imbocca la strada alternativa della fatturazione a domicilio. Bolletta telefonica cartacea recapitata a casa nel rispetto della tradizione per un servizio scaduto nel giugno 2011 e per il quale avevo richiesto formale disdetta a 3Italia tramite raccomandata.

Ora mi chiedo: a cosa è servita la telefonata apprensiva e “spontanea” che dall’amministrazione di 3 italia mi giunge il giorno dopo la pubblicazione di questo post e che, dopo le scuse di rito per la situazione incresciosa, mi assicura che il problema sarebbe stato risolto entro il giorno dopo, a cosa servono le moine social (e il servizio di assistenza clienti #socialcare3) se poi, alla base della relazione con il cliente, non c’è un principio di fondo: il rispetto di una scelta. servizio_clienti_h3g

Era il 30 dicembre e mi dicevano che, avendo scritto un DM su Twitter, avrebbero girato con urgenza i dati. Potere del famigerato servizio #socialcare3.

servizio_clienti_3italia

Alcuni giorni dopo, il 4 gennaio, si sarebbero sbilanciati dichiarando che il servizio clienti 3 italia sta gestendo la tua segnalazione. Ma la telefonata che mi assicurava la risoluzione immediata del problema? Riceverai riscontro prima possibile. Non ho alcuna fretta. Sto ancora aspettando. Avete già spedito la bolletta telefonica di febbraio 2012?

Auguri di Natale

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Buongiorno, tutt’al più buonasera, a seconda dell’orario, sono le espressioni che utilizziamo quotidianamente quando incontriamo qualcuno. Salutare, a volte, è poco più di una convenzione. Lo stesso vale per gli auguri di natale.

All’avvicinarsi delle feste nelle aziende cresce l’ansia del bigliettino d’auguri. C’è chi pensa che sia solo un rituale da seguire. Alberello, qualche stella e una mail da inviare in modo indiscriminato  a tutto il database di contatti. C’è chi pensa che sia una delle tante occasioni per piazzare una vendita. Occorre stupire, differenziarsi. Se nuotiamo contro corrente potremmo fare in modo che parlino di noi. Dovranno farlo.

Ci sono 365 giorni all’anno per seguire la massa. 365 giorni all’anno per differenziarsi. Poche occasioni per alzare la cornetta e farsi ascoltare. Natale potrebbe essere una di queste. Tanti auguri gente!

Chi cerca non vuole scegliere

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“Non sapevo quale scegliere. Non ho preso nulla.”

Pensi che le persone amino le scelte?  Le persone amano l’illusione di poter scegliere. Senza guida sarebbero smarrite. Quando devono acquistare le persone non cercano informazioni. Cercano una spalla che trasformi la credenza in una ferma convinzione.

La ricerca è il primo passo di ogni processo d’acquisto. Vero. Cerco per delegare ad altri, spot emozionali, SEO, forum, passaparola e quant’altro, una decisione che non riuscirei a prendere altrimenti.

Seguire le regole non significa rispettarle

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Ogni azienda crea le proprie regole. Come ogni organismo sociale ha bisogno di imporre dei limiti, definire delle linee di comportamento. Nel gioco di riflessi autoreferenziali le regole diventano espressione, essenza stessa dell’organizzazione. Quanto più sono stringenti tanto più vengono avvertite come identificative.

Queste sono le mia regole, ti dicono. Dall’alto. Ma seguire le regole non significa rispettarle. Essere puntuali in ufficio non è sinonimo di affidabilità. Il livello di aderenza a una regola non rappresenta una metrica sulla quale valutare il livello di produttività di un’azienda o il grado di coesione dei tuoi dipendenti. Ti aiuteranno a conservare il controllo, forse, ma non serviranno a farti vendere di più.

 

 

SEO multicanale

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Avrei voluto chiamare molto più banalmente questo post come “Riflessioni a margine del SymposiumGT di Roma” ma come ogni evento a cui si partecipa, c’è sempre qualcosa che uno porta via con se, qualcosa a cui ci si affeziona, qualcosa a cui si deve dare necessariamente una ricompensa.

Tra gli spunti più interessanti, un’idea, riconosciuta e condivisa da tempo certo, ma formulata in modo originale da Giorgio Taverniti: per aumentare la link popularity occorre conquistare zone del web ancora poco battute.

Cosa significa? A me piace definirla come SEO multicanale. Diversificare la provenienza dei backlink e le fonti che citano/linkano al nostro sito permette di aumentare il traffico in ingresso e migliorare il posizionamento sui motori di ricerca. Molto di più di quanto si otterrebbe con attività per la creazione di link artificiali dispendiose come l’article marketing.

Qualità e creatività sono due condizioni fondamentali soprattutto perché una strategia SEO che punti sulla creazione di link spontanei richiede che i contenuti possano differenziarsi dal flusso comune di informazioni a cui siamo sottoposti. Vediamo quali sono le strategie SEO “naturali” che possiamo utilizzare per migliorare la link popularity:

1) Guest post. Proporsi come autori su blog o altri siti permette di aumentare il proprio bacino di lettori e comunica a Google informazioni sulla nostra autorevolezza nel settore.

2) Commenti su blog. Commenti di qualità, che aggiungono valore al post, aumentano la possibilità che i lettori di quel blog clicchino sul nostro link e conoscano il nostro sito.

3) Forum posting. Creare profili utente fantasma non ha più alcun valore. La qualità in questo tipo di attività si declina spesso nella costanza/dedizione con cui la si porta avanti. A differenza di un commento su un blog, che ha un ciclo di vita breve, legato spesso all’attualità del post a cui si accompagna, creare un profilo attivo sui forum permette però di accrescere la nostra autorità sul forum e “aumentare” nel tempo valore e quantità di link al nostro sito.

4) Podcast o video. Non è un mistero la capacità di attrazione suscitata dagli oggetti multimediali rispetto ai contenuti testuali.

5) Ebook. Un ebook è facilmente scaricabile e condivisibile tra le persone. Il packaging con cui si distribuiscono i materiali infatti presuppone che quella risorsa sia il risultato di un impegno creativo superiore rispetto a quello che potrebbe essere un post su un blog.

Siate originali, siate diversi, siate creativi. Ne gioverà il posizionamento organico e ne gioverà l’interesse che avete per il vostro lavoro. Perché ogni giorno avrete voglia di cercare qualcosa di nuovo da poter proporre, ogni giorno troverete nuove zone del web che ancora non avete esplorato.

Si @semerssuaq ne fa più di 100

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Cos’è il merito quando il successo non è altro che una ricompensa di cui vergognarsi? Il sistema Italia ha insegnato una lezione che in molti avrebbero preferito non ascoltare. In molti ma non tutti. Probabilmente meno di quanti si possa sperare.

Che la qualità non paga. O meglio che l’essere mediocri rende. E’ triste, lo so. L’aspirazione ad essere qualcuno ci spinge quasi sempre a imitare chi ci ha già preceduto. “Ci sbattiamo tanto a dire cose intelligenti”, appunto. Limitando quella porzione irrazionale che potrebbe farci diventare popolari.

La ricerca della perfezione, o di quello che è comunemente concepito come tale, è un modo come gli altri per nascondersi. Non tanto dagli altri, quanto da se stessi. Una forma di mascheramento che pone una distanza tra ciò che siamo e quello che vorremmo veramente essere.

E’ anche vero, però, che l’eccezione oggi si distingue esclusivamente per la capacità di distaccarsi, indipendentemente dalle motivazioni o dalle modalità. Non ci si preoccupa di superare l’asticella quanto di cercare di aggirarla. Di dimostrarsi altro da quello che è il tradizionale flusso delle cose.

Il mondo vuole amore? Diamo loro un sorbetto al peperoncino. E’ questo che produce popolarità. E’ questo che il mercato vuole. Indipendentemente dal suo stato di razionalità. Il mercato definisce anche su quali criteri stabilire il valore di qualcosa. Domitilla è così, bisogna farsene una ragione. Ne fa più di 100.

Non importa essere i migliori. Occorre essere differenti. Siate eccezioni. Siate diversi. Ma provate anche a tirare più in su l’asticella, se vi è possibile.

Papà mi compri 1000 Fan Facebook?

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Quando digitiamo Facebook.com siamo pronti a lasciare una parte di ciò che un tempo si definiva privacy nelle mani di qualcuno che ne approfitterà per fare business, promozione, compravendita di dati.

Sapevamo quindi che questa concezione avrebbe dato via libera a qualsiasi tipo di speculazione su ciò che rimane della nostra personalità o del nostro diritto ad essere considerati come esseri pensanti dotati di sensibilità, di coscienza critica, di dignità.

Quando qualsiasi aspetto che riguardi la persona rientra nella sfera del marketing, quando diventa una leva per poter fare soldi ogni reazione non ha più alcun senso. Continueremo inutilmente a sbattere la testa contro il muro nel nome di quei sacrosanti valori, di quella dignità che un tempo avremmo concesso anche agli animali e che il denaro annulla in virtù della logica dell’incremento.

E’ proprio in virtù di questo che oggigiorno alcune aziende si fregiano della capacità di aumentare fan Facebook comprandoli. Acquista pacchetti di Facebook Fan recitano. Non facciamo nessuna considerazione etica, per quanto se ne avverta l’urgenza. Ma sarebbe inutile come qualsiasi discussione che riguardi etica e  “il fare soldi”.

Nessuna distinzione tra bene e male, quindi, anche se qualcuno direbbe che il male non ha confini. Parliamo invece di credulità, furbizia, ingenuità, scarsa professionalità. Vediamo come sono ripartite. E’ vero che una pagina Facebook che abbia centinaia, se non migliaia di Fan, ha il suo effetto scenico. Ma è anche vero che acquistare Fan Facebook presuppone una certa atrofia nelle interazioni. Annulla a priori lo scambio come forma comunicativa.

Qual è il valore della relazione (è questo il motivo per cui i social network sono nati e hanno avuto un successo planetario) tra brand e utente? Quale il livello di coinvolgimento/feedback di una relazione nata come concessione incosciente in seguito a un tranello?

La credulità della gente è infinita. E l’impulsività di un clic su un bottone che ti dice “Mi Piace” ha il sapore dell’adescamento di un bambino con una caramella. E’ in questo modo che vengono condotte queste attività di compravendita di fan. Si gioca sull’ingenuità, sulla scarsa conoscenza del mezzo da parte degli utenti.

Se a voi responsabili marketing il numero riportato su una pagina Facebook può bastare per fare bella figura con il vostro capo è utile che queste pratiche continuino, che l’acquisto di fan facebook proliferi, diventi tendenza, faccia scuola, rientri nella letteratura di marketing.

Se invece quel numero diventa talmente freddo da lasciare inalterate le vendite o i ritorni promozionali non chiedetevi cosa ci sia che non funziona. Sapevate bene a cosa andavate incontro. Ci sarà sempre qualcuno disposto ad approfittarsi della vostra ingenuità.

Papà mi compri 1000 Fan Facebook? Certo tesoro ma trattameli bene.

Non abbiamo la stessa idea

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Avere la stessa idea è una pretesa insostenibile. Sarà così per marito e moglie, sarà così per due amici di vecchia data, sarà così tra due colleghi di lavoro. Le idee nascono solitarie. Non hanno una natura sociale.

Se le si rinchiude nell’autoreferenzialità le idee diventano improduttive. Possiamo non condividere le stesse idee ma non possiamo non accettare che esistano. Ne va della nostra capacità di giudizio.

Come puoi valutare oggettivamente se non è previsto il confronto? Se tra le opzioni non ammetti la possibilità di essere in torto? Per posizionamento organico non si intendono quei tre annunci su sfondo giallognolo che vedi nella SERP.

Esistono delle verità, anche. Su queste non è possibile sindacare. Non sempre, però, soprattutto quando qualcuno deve darti dei soldi. La ragionevolezza, ahimé, non è una qualità comune. Se un cliente smette di esserlo è probabile che ne risenta il tuo sistema, sia dal punto di vista economico  (pregressi, insoluti, impossibilità di pianificare gli investimenti) che umano (disponibilità dei tuoi dipendenti, serenità dell’ambiente di lavoro).

Per ogni business rinunciare a un cliente è sempre una scelta faticosa. A volte, però, la rinuncia diventa irrinunciabile.