Customer care e canali di marketing

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Quando frequenti una ragazza prima o poi ti si avvicinerà sussurrandoti nell’orecchio: “Tutto questo non mi basta. Ho bisogno di sentire la tua presenza”. Farai finta di non capire il significato di quelle parole. Ma sai a cosa si riferisce.

Lo stesso accade nel rapporto tra clienti ed aziende. Ogni relazione economica è soprattutto esperienza. Ha bisogno di alimentarsi continuamente. Una relazione è fiducia, presenza soprattutto. Non quella sterile e disinteressata di un “Si, presente” sonnecchioso recitato a scuola quando la maestra faceva l’appello.

La percezione dell’abbandono è sempre all’erta quando si acquista un bene. Più o meno ossessivamente il cliente ha bisogno di sentire una presenza umana dall’altro lato della barricata. In caso contrario, una volta insinuatosi il dubbio non è facile, se non impossibile, recuperare.

Sia che si tratti di retention sia che si tratti di influenzare una decisione di acquisto, la customer care è il più importante canale di marketing.  E’ il valore aggiunto che fa si che un cliente possa fidarsi di te. E’ il Si, presente sussurrato quotidianamente nel suo orecchio.

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