Se sei a terra evita di rotolare

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Per natura il cliente è portato ad evidenziare i disservizi di un’azienda più che promuoverne i pregi. E’ una logica inevitabile. Se pago pretendo che il prodotto o il servizio offerto siano impeccabili. Se così non è farò di tutto per farlo presente a chi mi conosce. Sui social media e non.

Prendo spunto da un siparietto a cui ho assistito la scorsa settimana. Rosticceria. Banco vuoto e nessuno a servirmi. Dopo una breve attesa il proprietario, comodamente seduto sulla sua poltrona alla cassa, inizia a sbraitare nei confronti della commessa straniera che nel frattempo era nel retro a rassettare la cucina.

Solo una caduta di stile, direte. Certo, ma cosa sarebbe successo se fosse accaduto sul web? Se al posto di un commerciante romano dal linguaggio colorito ci fosse stato un brand conosciuto.

Qualsiasi sia il settore in cui operi ci sarà sempre una percentuale di clienti insoddisfatti. Gestire l’insoddisfazione rappresenta un aspetto a cui l’azienda non può più rinunciare. Soprattutto perché i social network hanno equilibrato i rapporti tra brand e consumatore democratizzando le capacità di promozione (e screditamento).

Nell’eventualità gestire la crisi è una corsa contro il tempo. Perché occorre operare in quel lasso di tempo  infinitesimale che trasforma il giudizio tra uno spiacevole inconveniente ed una lotta personale nei confronti di un traditore. Un ritardo superiore a 16 minuti potrebbe diventare incontrollabile. Se sei a terra evita di rotolare.

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